S’il y a des mots qu’il est difficile de quantifier, ce sont bien par exemple les concepts de Performance, d’Efficience, de « Juste Nécessaire ». Nous avons chacun une idée intuitive (et personnelle) de ce que ces mots veulent dire et il n’est pas impossible que ces concepts n’aient pas le même sens pour chacun d’entre nous. Il est par conséquent intéressant de tenter de les quantifier, histoire de pouvoir justifier de leur évolution, que ce soit dans le sens d’une amélioration ou d’une détérioration. Ces concepts ont sans doute « quelque chose à voir » avec une satisfaction et un coût (de réalisation ou d’achat, sachant que le coût d’acquisition est très souvent lié au coût de réalisation).

Il me semble que la réalisation d’un bien ou d’un service induit des relations entre une quantité monétaire et un « effort ». Pour l’utilisateur du bien ou du service, cette relation représente une « Satisfaction ». Pour le producteur, cette relation est un « Coût ».

Intuitivement, il me semble que nous pouvons être tous d’accords sur le fait que plus il y « d’efforts » consentis, plus le niveau de satisfaction augmente et il en est de même avec le coût de réalisation, mais ces relations ne sont pas linéaires.

Ainsi, l’évolution du coût et de la satisfaction peut se représenter de la façon suivante :

On peut certainement admettre qu’en fonction de « l’effort », le coût est une fonction strictement croissante convexe tandis que la satisfaction est une fonction strictement croissante concave et admettant une asymptote, ce qui conduit à la représentation ci-dessus. Sous cette hypothèse, il est toujours possible d’augmenter la satisfaction de l’utilisateur car ce dernier ne sera jamais satisfait à 100% (asymptote) mais cet objectif nécessite un effort très couteux … Cette représentation graphique illustre le vieil adage que chacun connait : le mieux est souvent l’ennemi du bien !

Il convient donc de trouver un équilibre entre « Satisfaction » et « Coût », cet équilibre pouvant servir de base à la définition du « Juste Nécessaire ».

David Ricardo (1772- 1823), économiste anglais du XIX^e siècle, donne la définition suivante de « la valeur » :

Ce n’est donc pas l’utilité qui est la mesure de la valeur échangeable, quoiqu’elle lui soit absolument essentielle. [..] Les choses, une fois qu’elles sont reconnues utiles par elles-mêmes, tirent leur valeur échangeable de deux sources, de leur rareté, et de la quantité de travail nécessaire pour les acquérir.

Mathématiquement, cette définition de la valeur peut se résumer au ratio entre « Satisfaction » et « Coût », sachant que la satisfaction recouvre plusieurs domaines et notamment la valeur d’usage (Le service réellement rendu) et la valeur d’estime (ce paramètre sur lequel travaillent essentiellement les marques… Ce n’est pas la même chose de posséder une montre de marque Rolex que d’en avoir une marque Swatch, alors qu’elles donnent l’heure toutes les deux !). En convenant de cette définition, on peut observer le comportement de ce ratio :

La courbe verte (l’évolution de la valeur) montre clairement un maximum qui peut définir le meilleur compromis entre Coût et Satisfaction. Cette valeur optimale, qui ne correspond pas à la satisfaction maximale mais au meilleur compromis, matérialise, à mon sens, l’Efficience (ou « Le Juste Nécessaire »). L’obtention de ce maximum, pour tout process, produit et/ou service, est la marque de la Performance de l’organisation…

Évidemment, les équations des courbes rouge et bleu ne sont pas aisées à déterminer « dans la vraie vie ». Les graphes ci-dessus en donnent simplement l’allure. Cependant, Il faut, pour déterminer le point d’Efficience, savoir déterminer la Satisfaction et le Coût. Pour le second point (Coût), les choses peuvent être relativement simples. Il s’agit ici d’euros et une comptabilité analytique bien paramétrée peut probablement permettre d’obtenir une information fiable. Pour la « Satisfaction », cela est plus délicat car l’unité de mesure « naturelle » n’est pas l’euro et il faut savoir quantifier un paramètre dont certaines composantes sont purement subjectives.

Pour quantifier cette Satisfaction, il est par exemple possible de réaliser les étapes suivantes :

• Identifier les « parties prenantes » concernées par le produit ou service, et probablement les « pondérer ».
• Identifier leurs attentes respectives, pondérées elles-aussi
• Fixer des objectifs pour chacune des attentes
• Mesurer périodiquement le niveau atteint (Affecter une note sur une échelle de 1 à 10 par exemple) pour chacun des objectifs.

En structurant la façon de quantifier le « Coût » et la « Satisfaction », il est possible de faire périodiquement un point et de calculer leur ratio. Il ne sera pas possible de calculer l’optimal d’efficience mais il est possible de savoir, suite à deux évaluations successives du ratio, où l’organisation se situe sur la courbe de la valeur (courbe verte). En effet, cette courbe est croissante, puis décroissante. De ce fait, deux évaluations successives croissantes montrent que l’organisation se dirige vers l’optimum. Deux évaluations successives décroissantes montrent que l’optimum a été dépassé et que la valeur se dégrade. Deux évaluations sensiblement identiques montrent qu’on approche de l’optimum, sauf si l’organisation stagne (c’est à dire que les coûts et la satisfaction restent constants) …

Par ailleurs, et pour conclure, il convient de garder en tête de remarquer et c’est sans doute le point le plus important en terme d’intérêt de ce ratio, qu’il existe plusieurs stratégies pour l’augmenter. Le choix de la stratégie relève du choix de l’organisation et de son positionnement :

PS : Merci au Docteur Arnaud GROFF qui, dans le cadre d’une formation qu’il donnait sur l’innovation pour les Clusters d’Excellence auvergnats m’a mis sur le chemin de cette analyse/proposition. Merci également à M. Laurent LEBLOND pour sa relecture et ses corrections qui rendent ce texte plus explicite qu’il ne l’était sous ma seule plume…